Contacter Wero : Service Client, Problème de Virement et Réclamation

Wero est la solution européenne de paiement instantané qui remplace le service Paylib. Directement intégré aux applications des banques partenaires (BNP Paribas, Crédit Agricole, BPCE, Société Générale, La Banque Postale, LCL, Crédit Mutuel, CIC, etc.), Wero permet d’envoyer et de recevoir de l’argent instantanément via un simple numéro de téléphone ou une adresse e-mail.

Comme Wero fonctionne à travers l’infrastructure de votre propre établissement bancaire, l’assistance, le support technique et la gestion des litiges sont assurés directement par votre banque.

Synthèse rapide des démarches

Comment contacter le service client Wero ?

Wero ne dispose pas d’un centre d’appel téléphonique propre ouvert au grand public. La prise en charge des utilisateurs est déléguée aux services clients des banques membres du projet.

1. Via l’application mobile de votre banque (Méthode prioritaire)

Pour toute question relative à un virement effectué ou attendu avec Wero :

• Connectez-vous à l’application de votre banque.
• Rendez-vous dans la section Virements ou Wero / Paylib.
• Sélectionnez l’opération concernée et utilisez l’option d’assistance dédiée ou contactez votre conseiller via la messagerie sécurisée.

2. Par téléphone auprès de votre banque

En cas d’urgence (erreur de virement, suspicion de fraude ou compte bloqué), contactez le numéro d’assistance habituel figurant au dos de votre carte bancaire ou sur vos relevés de compte.

3. Via le site officiel Wero

Pour les questions générales sur le fonctionnement du service, vous pouvez consulter la documentation et le centre d’aide en ligne sur le site officiel Wero.

Que faire en cas de problème avec un virement Wero ?

1. Virement marqué comme effectué mais non reçu par le destinataire

• Vérification des coordonnées : Assurez-vous que le numéro de téléphone ou l’e-mail du destinataire est bien rattaché à un compte Wero actif.
• Délais de sécurité : Bien que le virement soit normalement instantané (moins de 10 secondes), certaines banques appliquent un délai de contrôle temporaire en cas de montant élevé ou de premier envoi à un nouveau bénéficiaire.

2. Erreur de destinataire

Un virement instantané SEPA exécuté via Wero est par nature irrévocable. Si vous avez envoyé de l’argent au mauvais numéro :

1. Contactez immédiatement le destinataire pour lui demander un remboursement de gré à gré.
2. Si le destinataire refuse ou ne répond pas, signalez l’erreur à votre banque pour demander une procédure officielle d’invitation à restituer les fonds (recall).

3. Fraude, arnaque ou virement non autorisé

Si vous êtes victime d’une arnaque ou si une opération Wero a été effectuée à votre insu :

1. Faites immédiatement opposition sur vos accès bancaires.
2. Déposez une plainte auprès de la gendarmerie ou du commissariat.
3. Adressez une demande de remboursement à votre banque sur le fondement de l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier (obligation de remboursement des opérations non autorisées).

Pour approfondir vos démarches en cas de litige bancaire ou de paiement électronique, consultez nos autres guides d’assistance aux démarches et litiges de livraison et paiement.

Procédure de réclamation et litige

Si votre banque refuse de résoudre un problème lié à un paiement Wero, suivez les étapes de recours progressives :

Étape 1 : Réclamation écrite auprès du service client de votre banque

Adressez un e-mail ou un courrier au service réclamation de votre banque en joignant la capture d’écran de la transaction Wero, l’historique des échanges et votre pièce d’identité.

Étape 2 : Lettre de mise en demeure

En l’absence de réponse sous 14 jours ou en cas de refus d’indemnisation pour opération non autorisée, adressez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR).

Modèle de lettre de contestation de virement

Plaintext

Objet : Contestation de virement Wero non autorisé et demande de remboursement
Madame, Monsieur le Directeur,
Titulaire du compte n° [Numéro de compte], j'ai constaté l'exécution d'un virement Wero d'un montant de [Montant] € en date du [Date], à destination du [Numéro de téléphone / IBAN du destinataire].
Je vous informe n'avoir jamais autorisé cette opération. Conformément à l'article L. 133-18 du Code monétaire et financier, je vous demande de bien vouloir créditer mon compte de la somme débitée immédiatement à réception de la présente.
Je me tiens à votre disposition pour vous fournir l'attestation de dépôt de plainte correspondant à cet incident.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Nom / Prénom]
[Signature]

Étape 3 : Saisine du médiateur bancaire

Si le désaccord persiste :

• Médiateur compétent : Saisissez le médiateur rattaché à votre établissement bancaire (Médiateur de la FBF, Médiateur Crédit Agricole, Médiateur BPCE, etc.).
• Condition légale obligatoire : La saisine du médiateur requiert impérativement la preuve d’un premier contact écrit resté sans réponse ou rejeté depuis au moins 2 mois.

Étape 4 : Signalement officiel

Vous pouvez signaler tout dysfonctionnement ou pratique trompeuse liée à l’intégration du service sur la plateforme officielle SignalConso.

Tableau récapitulatif des informations Wero

Questions fréquentes (FAQ)

Existe-t-il une application Wero séparée à télécharger ?

Selon votre banque, Wero est soit directement intégré dans votre application bancaire habituelle, soit accessible via une application dédiée si votre établissement le propose. La majorité des grandes banques françaises ont intégré Wero directement dans leur application principale.

Quel est le plafond d’un virement Wero ?

Les plafonds d’envoi via Wero sont fixés individuellement par chaque établissement bancaire. Ils varient généralement entre 500 € et 3 000 € par jour ou par opération. Consultez la grille tarifaire et les conditions de votre banque.

Combien coûte l’utilisation de Wero ?

L’envoi et la réception de virements instantanés via Wero sont totalement gratuits pour les particuliers au sein de la zone SEPA.