La livraison de colis est le dernier maillon de la chaîne e-commerce, mais c’est aussi celui qui génère le plus de tensions. Entre les colis marqués comme « livrés » mais introuvables, les cartons arrivés éventrés ou les retards systématiques, le transporteur GLS (General Logistics Systems) est souvent au cœur des critiques.
Pourtant, un consommateur averti en vaut deux. Ce guide n’est pas un simple annuaire de numéros de téléphone ; c’est un outil complet de défense. Nous allons vous expliquer comment contacter l’assistance, mais surtout comment utiliser le droit de la consommation pour forcer le déblocage de votre situation et obtenir réparation.
1. Contacter le service client GLS : Stratégies et Canaux
Face à un problème, la rapidité est votre meilleure alliée. Voici comment joindre GLS France de la manière la plus efficace possible.
L’assistance téléphonique : Pour les urgences immédiates
Si votre colis est en cours de livraison et que vous constatez une anomalie, le téléphone reste le moyen le plus direct.
- Service Destinataires (Non surtaxé) : 0806 00 60 06. Ce numéro est à privilégier pour toute question sur un colis national ou international (du lundi au vendredi, 8h30-19h).
- Siège Social et Réclamations (Surtaxé) : 0 825 34 34 34 (0,18 € / min + prix appel). Ce canal est plus administratif et utile si vous devez joindre les services centraux de GLS basés à Toulouse.
Le suivi en ligne (Track & Trace)
Avant tout contact, munissez-vous de votre numéro de colis (11 chiffres) ou de votre numéro d’avis de passage. Le site de GLS permet de vérifier l’étape exacte où se trouve votre envoi. Si le statut reste figé plus de 48h, une intervention humaine est nécessaire.
2. FAQ : Les litiges GLS les plus fréquents
Mon colis est indiqué « Livré » mais je n’ai rien reçu
C’est le litige majeur rencontré par les utilisateurs.
- Le réflexe à avoir : Vérifiez immédiatement si le colis n’a pas été déposé chez un voisin ou dans un point relais proche (parfois sans avis de passage).
- La contestation : Si vous ne trouvez rien, contactez GLS pour demander la preuve de livraison (le bordereau avec signature). Si la signature n’est pas la vôtre, il s’agit d’une livraison non conforme.
Colis endommagé ou contenu manquant
Si le livreur se présente avec un colis en mauvais état :
- Refusez-le purement et simplement si les dégâts sont manifestes.
- Émettez des réserves précises : Ne signez jamais « sous réserve de déballage » (cela n’a aucune valeur juridique). Écrivez : « Carton déchiré, produit visible et endommagé ».
Le livreur n’est jamais passé (avis de passage absent)
Certains livreurs, pour gagner du temps, déclarent une « impossibilité de livrer » sans même se présenter. Dans ce cas, signalez immédiatement ce comportement au service client pour qu’une seconde présentation soit programmée sans frais.
3. Conseils pour bien formuler votre requête
Pour être pris au sérieux par un service client qui traite des milliers de dossiers, votre message doit être factuel et structuré.
- Restez poli mais ferme : L’agressivité envers le conseiller n’accélère pas le dossier. En revanche, citer vos droits montre que vous ne lâcherez pas.
- La règle d’or : Contactez aussi le vendeur : Juridiquement, le client de GLS, c’est l’expéditeur (le site marchand). En mettant la pression sur le vendeur, vous forcez ce dernier à demander des comptes à GLS.
- Joignez des preuves : Captures d’écran du suivi, photos du colis, attestation sur l’honneur de non-réception.
4. Litige non résolu : Ce que dit le Droit de la Consommation
Si GLS ou le vendeur refuse de vous aider, vous pouvez invoquer la loi française.
La responsabilité de plein droit (Article L221-15)
C’est l’article le plus important : Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat de livraison. Même si c’est GLS qui a perdu le colis, c’est au marchand de vous rembourser ou de vous renvoyer le produit. Il se retournera ensuite contre GLS.
La mise en demeure
Si après 30 jours vous n’avez toujours pas reçu votre commande, vous pouvez mettre le vendeur en demeure de vous livrer sous un délai raisonnable (souvent 8 jours), passé lequel vous pouvez annuler la vente et exiger un remboursement intégral (Article L216-2 du Code de la consommation).
Comment faire appel à une médiation ?
Si le litige persiste après une réclamation écrite :
- Le Médiateur de la Consommation : GLS dispose d’un médiateur dédié pour résoudre les conflits à l’amiable.
- SignalConso : Utilisez la plateforme de la DGCCRF pour signaler un problème de livraison récurrent. Cela incite l’entreprise à régulariser les dossiers sous peine de contrôles.
5. Modèles de lettres à envoyer au siège social (LRAR)
Le courrier recommandé avec accusé de réception est l’étape indispensable pour préparer un dossier judiciaire.
Adresse du Siège Social :
GLS France – Service Client
14 rue Michel Labrousse
31037 TOULOUSE CEDEX 1
Modèle de lettre : Contestation de livraison (Signature falsifiée)
[Votre Nom]
[Votre Adresse]
[Numéro de colis]
À l’attention du Service Réclamations GLS France
Objet : Contestation formelle de livraison – Colis n°[Numéro]
Madame, Monsieur,
Votre système de suivi indique que mon colis n°[Numéro] a été livré en date du [Date] avec signature. Or, je vous informe n’avoir jamais reçu ce colis et n’avoir signé aucun bordereau de réception.
Je vous mets en demeure de me produire, sous 8 jours, la preuve de livraison comportant ma signature. À défaut, je vous demande de déclarer ce colis comme perdu afin que l’expéditeur puisse procéder à mon indemnisation.
Je vous rappelle que l’usurpation de signature est un délit et que, sans résolution rapide, je porterai plainte et saisirai le Médiateur de la consommation.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer mes salutations distinguées.
Fait à [Ville], le [Date]
[Signature]
📋 Synthèse des coordonnées et informations utiles
| Type de contact | Coordonnées / Liens |
| Service Colis (Tél) | 0806 00 60 06 (Prix appel local) |
| Siège Social (Tél) | 0 825 34 34 34 (0,18 € / min + prix appel) |
| Adresse Postale | 14 rue Michel Labrousse, CS 93730, 31037 TOULOUSE CEDEX 1 |
| Réseaux Sociaux | |
| Médiateur | Saisir le Médiateur GLS |
| Site Officiel | gls-group.eu/FR/fr/ |
| Application Mobile | iOS (App Store) |
Conclusion : Ne subissez plus les aléas de livraison
Un problème avec GLS France peut être résolu si l’on sort de la passivité. En utilisant ce guide, vous disposez des numéros corrects, mais aussi des arguments juridiques pour faire valoir vos droits. N’oubliez jamais : le vendeur est votre premier responsable légal, GLS n’est que son exécutant.
7 réponses
GLS se fou de notre 2semaine qu’on attend un colis de fullcarx est livrer en 48h sa fait deux semaine qu’il sois disant bloker a Fleury meregiss faut arrêter de se foutre de la gueule des gens on paye pour une livraison en 48h est 2semaine qu’on a rien
j’espère seulement que la sis-dite « modération » soit efficace et amenée par un être humaine.
Merci d’avoir partagé
Bonjour, juste un mot concernant votre chauffeur camion grande remorque….Colmar Sud qui a bloqué la circulation….le seigneur de la route….à doubler 4 semis et une voiture coincée entre 2 semis…..à 100 à l heure une fois devant je lui ai fait lever le pied….mais mr devait être un G R….il m a collé comme un malade si j avais été seul il aurait sans doute eu la surprise de me toucher…..il a pris la sortie direction Rouffach…..si j avais été seul votre GR aurait sans doute eu une sacrée SURPRISE….vos chauffeurs ne sont ils pas tenus de respecter un minimum le code de la route….ah j ai failli oublier nous avons eu sur l axe S / N à un gros crash d un coup il a levé le pied votre as du volant….
Le logo de GLS a changé.
le 0825 34 34 34 n’est pas à 80 cts la minute mais 18 cts !
Le Service Colis de GLS est GRATUIT : 0806 006 006. Vous pouvez également contacter GLS sur Messenger : https://m.me/GLSFrance
si vous n avez pas envie de recevoir votre colis passez par gls
Vive gls 19 jours que j’attends mon colis service après vente à chier toujours la même réponse pas de solution merci gls