Deliveroo est devenu un acteur incontournable de la livraison de repas et de courses à domicile en France. Cependant, entre les erreurs de commande, les livreurs qui ne trouvent pas l’adresse ou les plats arrivés froids, les motifs de mécontentement sont nombreux. Face à une plateforme de l’économie numérique, obtenir un remboursement ou une solution humaine peut parfois s’apparenter à un défi technique.
Ce guide détaillé a été conçu pour vous aider à naviguer efficacement dans l’assistance de Deliveroo. Nous allons détailler les méthodes de contact, les leviers juridiques pour faire valoir vos droits de consommateur, et les procédures spécifiques pour chaque type de litige (retard, plat manquant, erreur de restaurant).
1. Comment joindre le service client Deliveroo ?
Deliveroo privilégie quasi exclusivement les canaux numériques pour gérer son support client. La rapidité est ici le facteur clé, surtout lorsque votre repas est en jeu.
L’assistance via le Chat « Live » (Le plus rapide)
C’est la méthode à privilégier pour les problèmes immédiats (commande en cours).
- Ouvrez l’application et allez dans l’onglet « Commandes ».
- Sélectionnez la commande concernée.
- Cliquez sur « Aide » ou « Aide sur la commande » en haut à droite.
- Choisissez le motif de votre problème pour être mis en relation avec un conseiller via le chat en direct.
Contacter Deliveroo par téléphone
Bien que Deliveroo ne mette pas en avant de numéro de téléphone pour les réclamations clients classiques, il existe des lignes pour les urgences ou pour les partenaires qui peuvent être utilisées dans certains cas critiques.
- Numéro du support (non surtaxé) : 01 89 19 55 57.
- Conseil d’expert : Ce numéro est souvent saturé. Si vous n’arrivez pas à joindre un conseiller, privilégiez immédiatement le chat ou les réseaux sociaux.
Réseaux sociaux : Un levier public efficace
En cas de litige persistant ou de remboursement refusé de manière injustifiée, interpeller Deliveroo sur Twitter (X) (@Deliveroo_FR) ou Facebook est très efficace. Les équipes de « Community Management » ont souvent plus de pouvoir pour débloquer un dossier afin d’éviter une mauvaise publicité.
2. FAQ : Résoudre les litiges de livraison fréquents
Ma commande est arrivée froide ou renversée
C’est un problème de qualité de service.
- Action : Prenez immédiatement une photo du plat tel que vous l’avez reçu (dans l’emballage).
- Réclamation : Envoyez la photo via le chat. Deliveroo propose généralement un crédit sur votre compte (bon d’achat) ou un remboursement partiel.
Il manque un article dans ma commande
Deliveroo n’est qu’un intermédiaire, mais c’est lui qui gère la transaction financière.
- Action : Signalez l’article manquant via l’application.
- Remboursement : Le système calcule automatiquement le remboursement de l’article manquant ainsi qu’une partie proratisée des frais de livraison.
Le livreur n’est jamais venu (mais commande marquée « Livrée »)
C’est le litige le plus grave.
- La loi : Le transporteur (Deliveroo) a une obligation de résultat. S’il ne prouve pas que vous avez reçu la commande (géolocalisation du livreur, appel resté sans réponse), il doit vous rembourser.
- Conseil : Vérifiez vos appels manqués. Si le livreur a essayé de vous joindre sans succès, Deliveroo peut légalement refuser le remboursement.
3. Bien formuler sa réclamation pour obtenir un remboursement
Pour maximiser vos chances d’obtenir un remboursement intégral (et pas seulement un crédit sur votre compte), suivez ces conseils :
- Agissez dans les 24 heures : Passé ce délai, Deliveroo considère que la prestation a été acceptée.
- Soyez factuel : « Le burger est arrivé froid » est subjectif. « La commande est arrivée avec 45 minutes de retard par rapport à l’heure estimée et le plat est immangeable » est un argument plus fort.
- Refusez le crédit Deliveroo : Si vous souhaitez un remboursement sur votre carte bancaire, précisez-le clairement. Le conseiller vous proposera souvent un « crédit » par défaut, mais vous avez le droit d’exiger le retour de l’argent sur votre compte bancaire.
4. Litige non résolu : Droit et Médiation
Si Deliveroo refuse de vous rembourser malgré un problème manifeste, vous disposez de leviers légaux.
La responsabilité de la plateforme (Code de la consommation)
En vertu de l’article L221-15 du Code de la consommation, le vendeur (ici la plateforme qui encaisse l’argent) est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat. Peu importe que la faute vienne du restaurant ou du livreur indépendant, c’est Deliveroo qui est votre interlocuteur juridique.
Le service Deliveroo Plus
Si vous payez un abonnement Deliveroo Plus, vous bénéficiez théoriquement d’un support plus réactif. Si vos avantages (frais de livraison offerts) ne sont pas appliqués, vous pouvez demander le remboursement de la mensualité en cours pour « non-respect des conditions contractuelles ».
5. Modèles de lettres au siège social
Pour les litiges importants ou répétitifs (abonnement débité malgré résiliation, par exemple).
Adresse du Siège Social France :
Deliveroo France (Roofoods France SAS)
1 bis Avenue de la République
75011 PARIS
Modèle de lettre : Demande de remboursement après litige non résolu
[Votre Nom]
[Votre Adresse / E-mail]
[Numéro de commande]
À l’attention du Service Client Deliveroo France
Objet : Mise en demeure pour remboursement de commande – n°[Numéro]
Madame, Monsieur,
En date du [Date], j’ai passé commande via votre plateforme pour un montant de [Montant] €. Cette commande n’a jamais été livrée (ou est arrivée dans un état impropre à la consommation).
Malgré mes échanges avec votre support via le chat, vous avez refusé de procéder au remboursement des sommes versées. Je vous rappelle qu’en vertu de l’article L221-15 du Code de la consommation, votre responsabilité est engagée pour la bonne exécution de la livraison.
Je vous mets en demeure de me rembourser la somme de [Montant] € sur ma carte bancaire sous 8 jours. À défaut, je saisirai le médiateur de la FEVAD et ferai un signalement sur la plateforme SignalConso.
Cordialement,
[Signature]
📋 Synthèse des coordonnées et informations utiles
| Type de contact | Coordonnées / Liens |
| Service Client (Tél) | 01 89 19 55 57 (Prix appel local) |
| E-mail Support | support@deliveroo.fr |
| Siège Social | Roofoods France SAS, 1 bis Avenue de la République, 75011 PARIS |
| Réseaux Sociaux | Twitter / X | Facebook |
| Médiateur | Médiateur de la FEVAD |
| Site Officiel | www.deliveroo.fr |
| Application Mobile | iOS (App Store) | Android (Google Play) |
Conclusion : Agissez vite pour vos repas
La force de Deliveroo réside dans sa rapidité, mais c’est aussi sa faiblesse. Un litige non signalé dans l’heure qui suit la livraison est souvent perdu. Gardez toujours des preuves (photos, captures d’écran du retard) et n’hésitez pas à rappeler aux conseillers du chat que la loi française vous protège, quel que soit le statut d’auto-entrepreneur du livreur.