Contacter Viagogo : Service Client, Billet non Reçu et Réclamation

Viagogo est une plateforme internationale de revente de billets d’événements (concerts, spectacles, matchs de football). En tant que bourse d’échange entre particuliers et professionnels, Viagogo n’est pas l’organisateur direct des événements. En cas de problème d’accès à la salle, de retard de livraison des e-billets ou d’annulation, le support client s’effectue principalement via votre espace acheteur ou le centre d’aide en ligne.

Synthèse rapide des démarches

1. Comment contacter le service client Viagogo ?

Viagogo ne propose pas de ligne téléphonique d’assistance accessible directement au public sans commande active. Le contact s’effectue obligatoirement en vous identifiant sur votre compte.

1. Via l’espace client (Méthode prioritaire)

1. Connectez-vous sur le site officiel Viagogo.
2. Allez dans la rubrique Achats ou Mes Commandes.
3. Sélectionnez le billet ou le concert concerné.
4. Cliquez sur Centre d’aide / Obtenir de l’assistance sur cette commande pour échanger avec le support dédié.

2. Par téléphone

Le numéro d’assistance téléphonique de Viagogo n’est affiché qu’aux utilisateurs ayant une commande en cours, généralement dans les 48 heures précédant l’événement. Ce numéro figure sur la confirmation d’achat ou dans l’onglet d’assistance de votre commande dans votre espace client Viagogo.

3. Via le centre d’aide

Pour les questions d’ordre général ou en l’absence d’accès à votre compte, vous pouvez consulter la FAQ et le Centre d’aide officiel Viagogo.

2. Billet non reçu, invalide ou événement annulé : vos recours

1. Billet non reçu à l’approche du spectacle

Les vendeurs déposent fréquemment les e-billets (PDF ou billets mobiles) de 24h à 48h avant l’événement. Si à 24 heures du concert vous n’avez rien reçu :

1. Connectez-vous à votre espace client Viagogo.
2. Signalez le retard dans Mes Commandes. Viagogo contactera le vendeur en urgence ou émettra un billet de remplacement de valeur équivalente ou supérieure.

2. Billet refusé au contrôle d’accès

Si l’accès à la salle vous est refusé (billet invalide, déjà scanné ou nominatif) :

1. Exigez une preuve écrite ou une attestation de refus du contrôle d’accès auprès des organisateurs du bâtiment/salle.
2. Prenez des photos de la borne de contrôle ou du message d’erreur si possible.
3. Signalez l’incident à Viagogo dans les 10 jours suivant l’événement pour demander l’application de la Garantie Viagogo (remboursement intégral).

3. Événement annulé ou reporté

• Annulation : Le remboursement est obligatoire. La demande s’effectue dans l’onglet de suivi de la commande sur le site Viagogo.
• Report : Le billet reste généralement valide pour la nouvelle date. Si vous ne pouvez pas vous y rendre, vous devez remettre le billet en revente sur la plateforme.

3. Comment obtenir un remboursement et gérer un litige ?

Si le support Viagogo refuse d’appliquer la garantie alors que le service n’a pas été honoré, utilisez les recours légaux progressifs.

Étape 1 : Activer la Garantie Viagogo par écrit

Adressez une demande de réclamation formelle via l’interface du Centre d’aide Viagogo en joignant :

• La preuve de l’achat et le numéro de commande.
• L’attestation de refus d’accès ou les captures d’écran prouvant la non-réception.

Étape 2 : Procédure de Chargeback (Rétrofacturation bancaire)

Si vous avez payé par carte bancaire (Visa, Mastercard) et que vous avez subi une fraude ou la non-livraison d’un billet sans réponse du support :

• Contactez votre banque pour demander le déclenchement de la procédure de Chargeback (au titre de la non-fourniture du service acheté à distance).

Étape 3 : Signalement SignalConso

En cas de frais cachés, de pratiques commerciales trompeuses ou de refus injustifié de remboursement, déposez un signalement sur la plateforme officielle de la DGCCRF : SignalConso.

Pour d’autres litiges liés à vos achats en ligne ou à la billetterie, vous pouvez consulter nos guides d’assistance aux démarches et litiges de livraison et paiement.

Modèle de message de réclamation : Billet invalide ou non reçu

Plaintext

Objet : Réclamation - Demande de remboursement suite à un billet non conforme / non reçu - Commande n° [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
J'ai fait l'acquisition le [Date] d'un billet pour l'événement [Nom de l'événement / Concert] devant se dérouler le [Date de l'événement], pour un montant total de [Montant] € (Référence commande : [Numéro]).
[Option A : Le e-billet n'a jamais été mis à ma disposition avant le début de l'événement.]
[Option B : Le billet fourni a été refusé à l'entrée de la salle au motif qu'il était invalide / déjà utilisé.]
Conformément aux conditions de la Garantie Viagogo et aux règles d'exécution des contrats de vente à distance, je sollicite par la présente le remboursement intégral de cette commande, soit la somme de [Montant] €.
Vous trouverez ci-joint les justificatifs appuyant ma demande (preuve d'achat / attestation de refus d'accès).
À défaut de remboursement sous 8 jours, je procéderai à un signalement auprès des autorités de régulation (SignalConso) ainsi qu'à une demande de rétrofacturation auprès de mon établissement bancaire.
Cordialement,
[Nom / Prénom]
[Adresse e-mail du compte]

Tableau récapitulatif des informations Viagogo

Questions fréquentes (FAQ)

Quel est le délai d’obtention d’un remboursement Viagogo ?

Une fois le remboursement validé par l’équipe support via le Centre d’aide Viagogo, le crédit apparaît sur la carte bancaire ou le compte PayPal ayant servi au paiement dans un délai de 3 à 10 jours ouvrés.

Pourquoi le nom sur le billet ne correspond-il pas au mien ?

Viagogo étant une plateforme de revente de seconde main, le nom figurant sur le e-billet est souvent celui de l’acheteur d’origine. Sauf si l’événement impose un contrôle d’identité strict nominatif (spécifié par l’organisateur), le code-barres ou QR code reste lisible au contrôle.

Puis-je annuler ma commande Viagogo si j’ai changé d’avis ?

Non. Conformément à l’article L. 221-28 du Code de la consommation concernant les prestations de services de loisirs fournies à une date déterminée, le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas à la billetterie. Votre seule option est de remettre le billet en revente sur la plateforme Viagogo.