Contacter Paack et Résoudre un Problème de Livraison (Colis Non Reçu, Retard, Litige)

Si vous attendez un colis acheminé par le transporteur Paack et que vous subissez un retard, un créneau manqué ou un statut « livré » alors que vous n’avez rien reçu, les démarches d’assistance se font en priorité de manière numérique. Paack fonctionne principalement via un système de suivi interactif envoyé par SMS ou e-mail.

Voici les moyens officiels pour contacter Paack, faire une réclamation et faire valoir vos droits en cas de litige.

Synthèse rapide des démarches

Comment contacter le service client Paack ?

Paack ne met pas à disposition des destinataires de numéro de téléphone générique pour joindre directement un conseiller ou un livreur. L’assistance destinataire est entièrement centralisée en ligne.

1. Via le lien de suivi SMS / E-mail (Méthode prioritaire)

Lorsqu’une commande est prise en charge par Paack, vous recevez un SMS et un e-mail contenant un lien de suivi personnalisé. Ce lien permet de :

• Suivre le livreur en temps réel le jour J.
• Reprogrammer la date ou le créneau horaire de livraison.
• Laisser des instructions précises au livreur (digicode, étage, gardien).
• Interagir directement avec le support en cas d’imprévu.

2. Via le site officiel

Si vous n’avez pas retrouvé votre SMS de suivi, rendez-vous sur le site officiel de Paack muni de votre numéro de suivi de colis ou de la référence fournie par le marchand.

Que faire en cas de colis Paack marqué « livré » mais non reçu ?

Il arrive qu’un colis soit validé comme « livré » par le chauffeur alors qu’il n’a pas été remis en main propre.

Procédure à suivre immédiatement :

1. Vérifier les abords : Contrôlez votre boîte aux lettres, auprès de vos voisins ou du gardien de votre immeuble.
2. Vérifier la preuve de livraison (POD) : Sur votre lien de suivi Paack, vérifiez si une photo de dépôt, une signature ou un code de validation (OTP) a été enregistré.
3. Signaler le problème à Paack : Utilisez le bouton de signalement d’incident sur votre interface de suivi.
4. Contacter le marchand (Étape la plus importante) : Sur le plan juridique, le vendeur est le seul responsable légal de la bonne livraison du bien (Article L. 216-2 du Code de la consommation). C’est au marchand d’ouvrir une enquête de transport auprès de Paack et de vous réexpédier l’article ou de vous rembourser.

Pour connaître la marche à suivre si votre commande provient d’une plateforme spécifique, vous pouvez consulter nos autres guides d’assistance aux démarches et litiges de livraison.

Procédure de réclamation et litige avec Paack

En cas de perte avérée du colis, de dégradation ou de refus de prise en charge par le service client, appliquez l’escalade juridique suivante :

Étape 1 : Réclamation écrite auprès du marchand et de Paack

Adressez un e-mail au support du marchand vendeur ainsi qu’au service client Paack en joignant une attestation sur l’honneur de non-réception accompagnée d’une copie de votre pièce d’identité.

Étape 2 : Lettre de mise en demeure

Si aucune solution (renvoi ou remboursement) ne vous est proposée sous 14 jours, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) au marchand.

Modèle de lettre de mise en demeure pour colis non livré

Plaintext

Objet : Mise en demeure de livraison ou de remboursement - Commande n° [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
J'ai passé commande le [Date] sur votre site pour un montant de [Montant] €, acheminée par le transporteur Paack sous le numéro de suivi [Numéro de suivi].
À ce jour, je n'ai pas reçu mon colis, bien que le suivi indique un statut livré. Conformément à l'article L. 216-2 du Code de la consommation, vous êtes responsable de la bonne exécution du contrat de transport.
Je vous mets par la présente en demeure de me livrer le bien commandé ou, à défaut, de me rembourser la somme de [Montant] € dans un délai de 8 jours à compter de la réception de cette lettre.
À défaut de résolution dans ce délai, je me réserverai le droit de saisir les juridictions compétentes et les services de contrôle.
[Nom / Prénom]
[Signature]

Étape 3 : Saisine du médiateur de la consommation

Si votre réclamation écrite reste sans réponse satisfaisante :

• Médiateur compétent : Saisissez le médiateur rattaché au marchand vendeur (souvent la FEVAD ou le CM2C).
• Condition légale obligatoire : La saisine du médiateur requiert impérativement la preuve d’un premier contact écrit resté sans réponse ou rejeté depuis au moins 2 mois.

Étape 4 : Signalement officiel

En cas de litige récurrent ou de pratique commerciale trompeuse, vous pouvez effectuer un signalement en ligne sur la plateforme officielle SignalConso.

Tableau récapitulatif des coordonnées Paack

Questions fréquentes (FAQ)

Puis-je appeler directement le livreur Paack ?

Non, Paack ne communique pas le numéro personnel des chauffeurs. Vous pouvez néanmoins laisser des consignes de livraison écrites via le lien de suivi reçu par SMS.

Que faire si le livreur n’a pas respecté le créneau horaire convenu ?

Si le créneau est dépassé, consultez le suivi en direct sur le lien SMS pour vérifier la position de la tournée. En cas d’impossibilité de livrer, Paack vous proposera automatiquement un nouveau créneau de passage.

Qui rembourse en cas de colis perdu par Paack ?

C’est le marchand auprès duquel vous avez acheté le produit qui doit vous rembourser directement. Paack dédommage ensuite le marchand dans le cadre de leurs contrats professionnels B2B.